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¿Cómo lograr la mejor conexión posible entre marcas y clientes?

por Pablo Moreno
Conexión entre marcas y clientes

Establecer una comunicación auténtica y significativa, es determinante para poder desarrollar un vínculo entre las marcas y quienes se relacionan con ellas. 

Implica comprender profundamente a la audiencia, sus necesidades y deseos. También conlleva adaptar los mensajes y acciones que se realizan en función del público objetivo y el contexto en el cual se está operando. 

En este proceso, la empatía es clave, ya que permite construir relaciones basadas en la confianza. Además, es esencial aprovechar las plataformas y canales adecuados para llegar a tu público de manera efectiva. 

La consistencia en la voz y la imagen de la marca, así como la entrega de un valor real a los usuarios, también son componentes esenciales. 

Al igual que la retroalimentación constante y la adaptación a las tendencias y cambios en el mercado, que son cruciales para mantener una conexión sólida y duradera entre la marca y sus usuarios.

Para profundizar en estos temas, entrevistamos a Eliana Crivaro, diseñadora UX/UI, y Coordinadora y Profesora de los cursos online del Centro de e-Learning UTN FRBA: Marcas 2.0: Diseño y comunicación estratégicos,  Diseño de interfaz de usuario (UI), Diseño de Experiencia de Usuario e Interacciones (ux y ixd), eBooks Diseño Editorial Digital, y Creación de Presentaciones Digitales.

¿Cómo se construye la relación con los clientes en la actualidad?

El primer punto es la planificación. Una marca, desde sus inicios, debe tener claro cómo va a adquirir, fidelizar y ampliar la base de clientes en pos del crecimiento del negocio. 

En la planificación, debe precisarse de qué manera va a posicionarse la propuesta de valor de la marca en los diferentes canales de comunicación. 

Como cualquier vínculo, la relación con clientes requiere de atención, feedback y escucha activa.  

¿Qué rol cumple la tecnología en las estrategias de marketing y en la relación con los consumidores?

En tiempos en que la mayor parte de las relaciones entre marcas y clientes pasa a través de lo digital, los esfuerzos deben estar en encontrar las mejores formas de estar cerca. 

Hoy por hoy, la tecnología nos ofrece múltiples herramientas que nos permiten el contacto directo y constante con las personas. 

Otra vez aparece la planificación como elemento imprescindible: la relación comienza desde el momento en que las personas descubren y consideran nuestra marca y no termina cuando se convierten en clientes y se manifiestan satisfechos. 

Es responsabilidad de las marcas apostar a la durabilidad del vínculo teniendo en cuenta que para cualquier industria es mucho más rentable fidelizar clientes que salir a buscar nuevos constantemente.  

Por lo tanto, las estrategias deben tener en cuenta el ciclo de vida completo.

Si pensamos en una marca con fuerte presencia digital y con una tienda online como el canal principal para comercializar productos, es fundamental ofrecer una experiencia de usuario satisfactoria.  

Entendemos que el estudio del diseño y la comunicación deben partir de una perspectiva integral. Y es por esto que todos nuestros cursos y profesores tienen una base en diseño de experiencia de usuario ya que esta disciplina se puede aplicar tanto a productos y servicios digitales como físicos. 

Por ejemplo:

  • En nuestro curso de e-books (libros digitales) abordamos las herramientas necesarias para crearlos. Teniendo en cuenta que nos puede resultar útil para ofrecer contenido de calidad a nuestros consumidores.
  • En el curso de presentaciones digitales, revisamos las claves para la creación de presentaciones que comuniquen mensajes claros y directos. Siendo a su vez dinámicas para poder establecer una relación con los consumidores.
  • En el curso de Diseño UI, entendemos que un buen diseño de interfaz nos puede ayudar a generar confianza y transmitir profesionalismo en sitios web o app móviles. También a mejorar el proceso de compra de los usuarios.

¿Cómo influye el diseño de una marca en su capacidad para conectar y establecer vínculos con los clientes? ¿Qué aspectos deben tenerse en cuenta?

Una marca es el resultado de un proceso que incluye investigación, análisis, planificación y desarrollo. La construcción de una marca no tiene nada de improvisado: cuanto más pensado esté cada detalle, más posibilidades tiene de llegar al segmento objetivo y crecer.

Cuando hablamos de diseño, debemos tener en cuenta todos los elementos que forman parte de la identidad de marca. 

La efectividad de una marca excede lo estético y visual, ya que implica pensar en todos los elementos que la integran: 

  • Naming
  • Propósito
  • Valores
  • Identidad visual
  • Identidad verbal
  • Estrategia de comunicación

Por lo tanto, el diseño es una parte fundamental de cara al impacto de la marca. Pero es vital que, independientemente del canal donde las personas descubran o interactúen con la marca, se encuentren con la mejor experiencia posible. 

En el curso Marcas 2.0: Diseño y comunicación estratégicos, destinamos una parte al análisis y definición de cada uno de estos elementos para poder tener una perspectiva integral de cada marca.

¿Cuáles son las claves para establecer conexiones eficaces entre marcas/empresas y sus clientes?

Si tuviera que responder con una palabra diría omnicanalidad. 

Una estrategia omnicanal permite brindar una experiencia coherente en todos los canales. Lo más importante es que las personas puedan identificar la personalidad de la marca independientemente del canal mediante el cual se están comunicando. 

Las organizaciones que aplican esta estrategia planifican sus mensajes, objetivos, metas y diseños de manera fluida y homogénea en todos los canales donde tiene presencia.

Existen algunos puntos de contacto a tener en cuenta para cualquier marca con presencia digital: 

  • Asistencia personal, para poder brindar atención exclusiva a cada cliente en función de sus necesidades.
  • Autoservicio, para que las personas tengan acceso a información sobre el proceso de compra de manera clara y precisa.
  • Automatizaciones, para poder agilizar respuestas a través de chatbots o mensajes automáticos
  • Comunidades, para promover la interacción entre las personas apostando a la creación colectiva.

¿Qué recomendaciones podría realizar para facilitar la comprensión de las estructuras de percepción de las personas y lograr a partir de allí buenas experiencias de compra y relacionamiento con una marca?

Para lograr facilitar la comprensión de percepción de las personas, en primer lugar debemos conocerlas, entender su contexto, sus puntos de dolor, sus debilidades, solo así podremos lograr una buena experiencia. 

Al diseñar y comunicar no lo estamos haciendo para nosotros mismos, sino para un tipo de usuario en particular, por lo que es importante utilizar las herramientas necesarias para poder investigar en profundidad. 

De esta forma no solo vamos a lograr una buena experiencia de usuario, sino que también lograremos ahorrarnos tiempo y recursos. 

En las primeras unidades de nuestros cursos nos enfocamos plenamente en la importancia de realizar un buen análisis y relevamiento antes de comenzar cualquier proyecto. 

De esta manera podremos tener en cuenta la percepción de las personas para lograr generar estrategias de comunicación efectivas que colaboren en lograr un posicionamiento de la marca o producto/servicio sólido, atraer más clientes y expandir su alcance.

¿Cuáles son los principales inconvenientes que presentan las interfaces de usuario y cómo podrían resolverse?

El objetivo de un buen diseño de interfaz es que la persona usuaria pueda interactuar con la interfaz sin inconvenientes. 

Uno de los principales inconvenientes que presentan las interfaces de usuario es la escasa prevención de errores o resolución de los mismos. 

Por ello, es importante que a medida que el usuario avanza a lo largo de su experiencia sea: 

  • Guiado a través de la plataforma para completar una tarea de forma fácil y satisfactoria. 
  • Informado sobre el estado en el que se encuentra la tarea: ¿Le falta algún dato? ¿Ya la completó de forma correcta? ¿Le llegará un mail o recibirá información a través de otro canal? 

Es central que la persona usuaria sepa qué es lo que está sucediendo a medida que interactúa con la interfaz. 

El diseño de interfaz de usuario y el diseño de experiencia de usuario son disciplinas que se necesitan una de la otra, ya que una interfaz visualmente correcta y “bonita” no funcionaría por sí sola. Requiere de un análisis previo para ver si esos elementos marchan bien. 

Siempre las respuestas estarán en la investigación de las personas usuarias.

¿Podría compartirnos buenas prácticas vinculadas al diseño de experiencias de usuario e interacciones con clientes?

Como buenas prácticas vinculadas al diseño de experiencia de usuario, es necesario en una primera instancia realizar un buen research (investigación), para conocer a las personas usuarias y crear soluciones acordes a sus problemas. 

Podemos realizar entrevistas con personas, análisis de competencia (benchmarking), encuestas cualitativas/cuantitativas, entre otras. 

Por otro lado, el trabajar basándonos en fundamentos de diseño y heurísticas, nos pueden ayudar como guía y base para poder detectar rápidamente errores y así verificar de manera interna la calidad de nuestro producto. 

Por último, una excelente práctica es el utilizar patrones de diseño de navegación e interacción que ayudarán a que el producto les sea familiar a la persona usuaria. Teniendo en cuenta cómo se comportan productos similares que los usuarios suelen navegar, para comprender cómo están distribuidos ciertos elementos o funcionalidades, cómo se muestra el contenido, etc. 

Los patrones de diseño son una herramienta súper útil a la hora de tener en cuenta estos aspectos, y ahorran trabajo a la hora de diseñar.

Como mencionamos anteriormente la relación con una marca no solo se centra en el durante, sino en todo su ciclo de vida completo.

¿Dónde capacitarse para gestionar la relación entre marcas y clientes?

El Centro de e-Learning de la UTN FRBA ofrece una interesante propuesta de cursos para lograr la mejor conexión posible entre marcas y clientes. 

Marcas 2.0: Diseño y comunicación estratégicos

Permite crear las herramientas y lineamientos teórico-prácticos para un desarrollo profesional, estratégico e integrado del marketing y el diseño, adquiriendo habilidades que promuevan un impacto positivo en la comunicación de la marca.

Mayor información: https://utnba.centrodeelearning.com/detalle/curso/2060/curso-de-marcas-2-0-diseno-y-comunicacion-estrategicos  

Diseño de interfaz de usuario (UI)

Aporta los principios fundamentales para diseñar los componentes de una interfaz básica compuesta por home y 3 secciones (web desktop o app), aplicándose a un producto o servicio especificado dentro de la cursada.

Mayor información: https://utnba.centrodeelearning.com/detalle/curso/2185/curso-de-diseno-de-interfaz-de-usuario-ui 

Diseño de experiencia de usuario e interacciones (ux y ixd)

La propuesta formativa busca que los participantes conozcan los conceptos teóricos y prácticos dentro del área de experiencia de usuario, junto con el desarrollo de las interacciones que forman parte del proceso. 

También que adquieran la capacidad de analizar, diseñar y medir la experiencia de los usuarios mediante el uso de propios productos o los de las empresas para las que trabajan.

Mayor información: https://utnba.centrodeelearning.com/detalle/curso/2470/curso-de-diseno-de-experiencia-de-usuario-e-interacciones-ux-y-ixd  

Ebooks Diseño Editorial Digital

Permite obtener los recursos y herramientas necesarias para crear piezas digitales de comunicación, como libros (e-books) y revistas. Además, ofrece competencias para poner en marcha los requerimientos necesarios para su comercialización online.

Mayor información: https://utnba.centrodeelearning.com/detalle/curso/472/e-books-diseno-editorial-digital  

Creación de Presentaciones Digitales

La intención de este curso es que los participantes desarrollen una presentación atractiva y comprensible, teniendo en cuenta aspectos esenciales como: el perfil del receptor (quién), el contexto (dónde) y la forma en que se va a contar la información (cómo). La finalidad es lograr transmitir una comunicación fluida y con foco en ello, evitando que se torne monótono o poco interesante.

Mayor información: https://utnba.centrodeelearning.com/detalle/curso/1573/creacion-de-presentaciones-digitales 

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