La relación e interacciones con los clientes hoy ocupan el centro de la escena para las marcas. Te contamos en qué consiste la Customer Experience (CX) quién la gestiona, su importancia y recomendaciones a tener en cuenta para generar procesos efectivos.
La digitalización que están experimentando la mayoría de las empresas y el cambio de hábitos de compra, modificó por completo no solo la manera de comercializar productos y servicios, sino también el modo de relacionarse con los consumidores.
Hoy los clientes son más exigentes, aprovechan los canales digitales y elevan sus expectativas cuando inician un proceso de compra.
Lo cual lleva a la necesidad de contar con una mayor cantidad de personas abocadas a la atención online al público, incluyendo televendedores, telecobradores, personal de atención telefónica y equipos de venta que cuenten con capacidades digitales.
Índice de contenidos
¿Qué es Customer Experience?
Customer Experience (CX) refiere a cómo una empresa se relaciona e interactúa con sus clientes durante todo el recorrido de compra, desde la realización de las campañas de marketing hasta el momento de concreción de ventas, incluido el servicio al cliente pre y post compra, pasando por cada punto intermedio del proceso.
Así definen a la experiencia de cliente desde Oracle, destacando que se trata de la suma total de todas las interacciones que un consumidor tiene con una marca. Interacciones que no solo se traducen en acciones sino también en las emociones de las personas.
En Cultura SEO sostienen que customer experience también se basa en el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca.
Por su parte, Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate de Zendesk, considera que el objetivo de la experiencia del cliente es satisfacer las necesidades del consumidor y superar sus expectativas con los productos y/o servicios que una marca comercializa.
En este sentido, señala que una excelente experiencia de cliente tiene la capacidad de anticipar objeciones y preparar argumentos persuasivos que demuestran que la marca con la que está interactuando una persona es la mejor opción del mercado.
Como explican desde Sobre Tiza, que los consumidores elijan una marca y no otra, dependerá de la imagen que se lleve el cliente, y de una buena atención, eficiente y amable. A lo cual se suma la calidad de los productos y/o servicios que ofrece cada empresa.
Importancia de hacer foco en CX
Poner en máxima prioridad la gestión efectiva de la experiencia de cliente es fundamental para cualquier empresa por varios factores. Entre ellos:
- Las expectativas de los consumidores crecen en forma permanente.
- Las marcas se encuentran con el desafío de responder de un modo asertivo a las expectativas del mercado.
- 8 de cada 10 clientes no vuelven a comprar a una empresa que falló en la entrega.
Enfatizando la importancia de valorar en su justa media la experiencia de cliente, Daniel Wilner, director General de élogos, sostiene que tanto en el ámbito del consumo masivo, como en los procesos comerciales B2B, Customer Experience es un factor clave y directamente vinculado con el éxito de una empresa y la obtención de los resultados de negocio esperados.
¿Quién gestiona la experiencia de cliente?
El Customer Experience Management consiste en la técnica implementada para gestionar la experiencia de cliente, creando vínculos entre personas y organizaciones para conseguir un aumento de la fidelización con la marca, y como consecuencia de ello generar mejores resultados a mediano y largo plazo.
Mientras que el Customer Experience Manager es el responsable de entender y anticiparse a las necesidades del cliente y/o usuario, gestionando la Customer Experience.
Así lo expresan desde Cultura SEO, identificando las actividades que tiene a su cargo este perfil:
- Supervisión y gestión de los diferentes departamentos y equipos de trabajo implicados en la interacción con el cliente (atención al cliente, calidad, ventas o plataforma web).
- Diseñar la Customer Experience Strategy.
- Elaboración del Customer Journey, el viaje o recorrido que hace el cliente.
- Identificar al Buyer Persona, el perfil de nuestro consumidor ideal.
- Conectar el branding de la marca con la emoción del cliente.
- Dermocosmética: Cómo adquirir competencias para el cuidado de la piel y del cabello
- Comercio Electrónico y Marketing Digital: actualidad y oportunidades laborales
- Comercio electrónico: qué es y cuáles son los perfiles más demandados
- Metaverso y salud: dos aliados en la digitalización de la atención médica
- Desarrollo y Producción de Videojuegos: oportunidades laborales en una industria en auge