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Cómo ser gerente de hotel: 10 claves a considerar

por Alejandro Watters
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En tiempos de cambio como los actuales, contar con un gerente de hotel que posea las competencias necesarias para trabajar en contextos dinámicos, ágiles y flexibles, es un valor agregado con impacto directo en la satisfacción de los clientes y la obtención de resultados. Conforme avanzan los procesos de vacunación, el turismo comienza a recuperarse y la industria hotelera asume el desafío de atender a sus huéspedes con parámetros de servicio diferentes a los que tradicionalmente venía aplicando.

El motor de un establecimiento hotelero reside en la persona que lo gestiona, coordinando y capacitando en forma constante a sus equipos, y disponiendo en forma eficiente los recursos físicos con los que cuenta, para brindar la mejor experiencia posible.

Un gerente de hotel debe tener la visión integral de la operación, tanto de las cuestiones macro como de los pequeños aspectos que pueden alterar la estadía de un huésped y arruinar sus vacaciones, o convertirla en un momento tan extraordinario como inolvidable. En el cuidado de cada detalle está una de las claves de un buen servicio de alojamiento

Contar con un buen gerente es vital en tiempos de cambio como los actuales donde la hotelería, al igual que otras actividades económicas, está evolucionando e instalando nuevas formas de brindar servicios. 

Los huéspedes actuales tienen intereses cada vez más específicos. Estética, vanguardia, tecnología, ecología, cuidado de protocolos, trato personalizado y mayor contacto con quienes gestionan un establecimiento hotelero, son las tendencias del momento.

¿Cuáles son las funciones de un gerente de hotel?

Las funciones de un gerente de hotel son múltiples y variadas. Entre ellas se destacan la planificación estratégica, la coordinación de recursos, y la supervisión y evaluación de procesos, actividades y equipos.

Sus responsabilidades comprenden todos los ámbitos y sectores propios de un hotel o directamente vinculados, entre ellos:

  • el área de reservas y atención al cliente, la recepción de huéspedes y la gestión de su experiencia de alojamiento, 
  • los servicios de limpieza y mantenimiento, 
  • la publicidad y presencia en redes sociales, 
  • la propuesta gastronómica del establecimiento, 
  • la definición de los estándares para la administración de personal,
  • la coordinación de turnos,
  • la capacitación constante de sus recursos humanos,
  • la selección de proveedores,
  • la articulación con prestadores de servicios complementarios
  • el desarrollo de alianzas con marketplaces vinculados a la industria,
  • la creación de programas de fidelización,
  • la implementación de políticas corporativas tendientes a mantener articulados cada uno de los procesos de la operación ,
  • el cumplimiento de normas de calidad asociados a la prestación de servicios turísticos y hoteleros
  • la fijación de objetivos y el seguimiento de las acciones comerciales.

¿Qué habilidades y competencias debe reunir un gerente de hotel?

Un gerente de hotel debe reunir las siguientes habilidades y competencias requeridas por el mercado laboral, para ser competitivo.

1. Entre las habilidades se destacan la comunicación, el liderazgo, la resiliencia, la agilidad, la flexibilidad y la organización. También vocación de servicio, empatía, paciencia, orientación al cliente y a los resultados, estar atento a los detalles y contar con skills analíticas y visión empresarial para la toma de decisiones. 

Además, se valora la proactividad, la autonomía y la asertividad, y la capacidad de gestionar y resolver conflictos y situaciones complejas, o trabajar bajo presión, la mentalidad estratégica y el compromiso, teniendo en cuenta que en muchas oportunidades deberá trabajar los fines de semana, días feriados y horas extras. 

2. En relación a las competencias contar con una licenciatura o una tecnicatura universitaria en Hotelería y Turismo, Hospitalidad, Marketing Empresarial, Mercadotecnia, Administración de Empresas, o Comunicación, entre otras carreras afines es un requisito obligatorio para aplicar a búsquedas de Gerente de Hotel. 

Sin embargo, en la actualidad la competitividad de un Gerente de Hotel reside en su compromiso con la actualización permanente, a través de cursos específicos que permitan reforzar capacidades vinculadas al contexto actual, donde los conocimientos en e-commerce, marketing digital, finanzas y tecnología, permiten fortalecer el perfil profesional.

Otro requisito excluyente en materia de hard skills es el dominio de idiomas extranjeros, especialmente el inglés. 

3. La experiencia previa en el sector es fundamental para aspirar a lograr este nivel gerencial. El conocimiento de todas las áreas de un hotel y sus actividades relacionadas es fundamental para poder realizar una gestión efectiva.

10 claves a considerar para desempeñarse como gerente de hotel en forma efectiva

Las claves para desempeñarse como gerente de hotel están directamente relacionadas con las habilidades requeridas para el puesto, aplicadas a las circunstancias particulares que presenta cada contexto, como ocurre actualmente con la pandemia. Las siguientes son:

1. Presencia e involucramiento en cada área de actividad. Un hotel no se gestiona desde un escritorio. Por el contrario, es importante que quien lo dirige visite constantemente cada uno de los puestos de trabajo y verifique la forma en la que se realizan las tareas, las condiciones de trabajo del personal, y los niveles de calidad y eficiencia del servicio. El secreto es el trabajo en equipo.

2. Cercanía con el cliente. Un gerente de hotel debe estar disponible no solo para sus empleados sino también para sus huéspedes. Por ello, se sugiere que en forma aleatoria se presente con diferentes personas alojadas en el establecimiento para ponerse a su servicio y obtener feedback de primera mano sobre sus impresiones en relación a la experiencia que están transitando. En caso de conflicto o mal entendido, su presencia puede contener situaciones y evitar que escalen a niveles de conflicto.

3. Mystery shopper. El cliente misterioso es una persona que haciéndose pasar por huésped realiza un relevamiento sobre las prestaciones de un hotel (en este caso). Hay muchos consultores que ofrecen este servicio. Una evaluación de incognito permitirá detectar fortalezas y debilidades, y realizar ajustes orientadas a mejorar el negocio.

4. Capacitación constante. El perfeccionamiento y actualización continua de los empleados de un hotel, e incluso de sus proveedores y aliados complementarios, es una tarea central con responsabilidad directa por parte del gerente. 

5. Transparencia y claridad. El surgimiento de la pandemia llevó a los turistas y viajeros en general a estar especialmente pendientes de los protocolos de seguridad e higiene de los establecimientos hoteleros. No es suficiente anunciar que se cumplen con todas las medidas adecuadas a la crisis sanitaria. Hoy un gerente de hotel debe fomentar la mayor nitidez posible en sus comunicaciones e informar en detalle como gestiona sus recursos para garantizar la integridad de sus huéspedes. Una práctica que seguramente continuará en el tiempo, más allá de la emergencia actual.

6. Participación activa en los procesos de marketing. La gestión proactiva de redes sociales y otros canales de comunicación digital, debe contar en todo momento con la visión estratégica del gerente de hotel. Es importante que la difusión de mensajes esté sintonizada con lo que realmente ofrece el establecimiento para no generar falsas expectativas que luego devengan en problemas de insatisfacción con el cliente y una mala reputación.

7. Agilidad en la resolución de incidencias. Velocidad y precisión no son antónimos, cuando se trata de resolver problemáticas vinculadas a la dinámica habitual de un hotel. Los marcos de trabajo ágiles favorecen a lograr una combinación de rapidez y exactitud en el abordaje de reclamos y soluciones. El enfoque ágil plantea un cambio de paradigma: enfocar el esfuerzo en la creación de valor, sumar al cliente como parte del proceso, aceptar la incertidumbre a través de iteraciones y adaptación, y maximizar el aporte humano, invirtiendo en las personas y sus interacciones.

8. Escucha activa. La capacidad de poder desarrollar intercambios de mejora continua con empleados y huéspedes es una herramienta central para mejorar la productividad y competitividad del negocio, a partir del feedback.

9. Innovación y creatividad. La diferenciación de otras propuestas similares reside en el valor agregado que cada establecimiento incorpore. Estar atento a los nuevos hábitos sociales que se están desarrollando a partir de la transformación digital y las nuevas formas de consumo es un primer paso para estar a la vanguardia de las exigencias del mercado. Además, la capacidad de hacer más con menos, atendiendo a los recursos disponibles, es central. Hoy la clave está en las experiencias que el cliente se pueda llevar a lo largo de todo el proceso de relación con un hotel, desde su primer contacto hasta el ckeck out.

10. Enfocarse en el éxito. Más allá de las circunstancias complejas a las que cada establecimiento deba enfrentarse, es fundamental que el gerente de hotel mantenga una actitud optimista y realista, ocupándose de la gestión diaria con un objetivo de crecimiento y progreso, sosteniéndose en los pequeños logros para alcanzar los objetivos más ambiciosos.

¿Dónde capacitarse para aspirar ser gerente de hotel?

Para aspirar a ser gerente de hotel es central capacitarse en forma constante. El Centro de e-Learning de la UTN.BA posee una interesante propuesta formativa orientada a la actividad hotelera. Algunos de los cursos que ofrece son los siguientes:

Marketing para Pequeños y Medianos Establecimientos Hoteleros: para aprender a promocionar hoteles, incorporando conceptos de marketing, valor agregado, fijación de precios y publicidad online

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