9 claves para crear un e-commerce efectivo y rentable

La sociedad está cambiando sus hábitos de consumo y la forma de adquirir bienes y servicios. En paralelo, las empresas adecuan sus procesos de comercialización y distribución a las nuevas dinámicas de mercado. Contar con equipos capacitados para gestionar plataformas y aplicaciones de e-commerce constituye  un valor agregado diferencial para las empresas.

El 93,5% de los usuarios habituales de Internet –aproximadamente el 60% de la población mundial- ya realizó compras online, informó Brandesign, destacando que una de las razones principales de este comportamiento radica en poder hacerlo a cualquier hora del día y desde la tranquilidad de sus hogares. 

A partir de la pandemia, la posibilidad de mantener el distanciamiento social constituye otro de los motivos que llevó a las personas a inclinarse por las plataformas de comercio electrónico al  momento de hacer sus compras. Aunque también hay que tener en cuenta las agresivas promociones y descuentos que ofrecen muchas marcas a quienes adquieran productos y servicios por esta vía.

93,5% de los usuarios habituales de Internet ya realizaron compras online (Brandesign).

El presente del e-commerce es promisorio, especialmente en la Argentina, donde se registró el mayor crecimiento en penetración durante el 2020 a nivel global, con un incremento anual de 79% y una facturación diaria promedio de $89,2 millones, según un informe de Tiendanube.

De cara al futuro, la perspectiva de crecimiento de las ventas en línea se anticipa exponencial. Según Nasdaq, para el año 2040 el 95% de todas las compras se harán en Internet.

A nivel profesional, la comercialización digital y el desarrollo de experiencias de cliente se destacan entre los 5 empleos con mayor demanda vinculados al ámbito digital. Mientras que la atención al cliente online y la implementación de plataformas de comercio electrónico se encuentran entre las 12 profesiones y oficios que más se adaptan para trabajar en modalidad home office. 

Para quienes integran equipos de ventas, reconvertirse para poder gestionar eficientemente procesos de comercio electrónico, es garantía de competitividad y empleabilidad.

Compartimos algunas recomendaciones y buenas prácticas a tener en cuenta para desarrollar proyectos efectivos y rentables de e-commerce, que contribuyan a potenciar el negocio de tu marca.

1. Efectuar un análisis de mercado previo.

El primer paso fundamental es tener un conocimiento profundo del contexto en el cual se está operando, para:

• determinar si los productos o servicios que se ofrecen tienen demanda real en línea
• ver cómo están operando los competidores
• actualizar conocimientos sobre el sector 
• observar los hábitos de consumo de los clientes potenciales
• saber cuál es la realidad objetiva del mercado

Como sostienen desde Orbit Graphics, estos análisis mejoran la flexibilidad de una empresa y su capacidad de transformación, permitiéndole adaptarse más rápidamente a los cambios, mejorar su capacidad de reacción ante acciones competitivas, blindar su participación en el mercado, y detectar nuevas oportunidades de negocio.

2. Considerar todos los aspectos tecnológicos involucrados en el proceso.

Las definiciones vinculadas a cómo se implementará y gestionará el canal de venta online de una empresa, son centrales y determinantes para el éxito del proyecto. 

Teniendo en cuanta las posibilidades reales de inversión, el tipo de negocio y los productos o servicios que se ofrecerán online, las características de los potenciales clientes y sus hábitos de consumo, y las perspectivas comerciales a corto y mediano plazo, se debe tomar una decisión relacionada con la forma en que se desarrollarán los procesos de venta online de una marca.

Las opciones vinculadas a la estructura de soporte de la operación son múltiples y pueden ser complementarias:

• Publicar la oferta de una marca en un marketplace como Amazon o Mercado Libre.
• Integrar una plataforma que permita crear una tienda online y unificar canales de venta.
• Implementar un módulo de e-commerce ya desarrollado que sea compatible con el gestor de contenidos (CMS) que se utiliza para crear y mantener la web de la empresa (como por ejemplo WordPress).
• Utilizar una aplicación de e-commerce que tenga su propio CMS.
• Desarrollar una solución propia.

Es importante que la plataforma que se implemente cuente con formas de pago eficientes, rápidas y seguras, y se adapte a diversos dispositivos (computadoras, teléfonos móviles, tabletas, etc).

Adicionalmente, Edgar Higuerey recomienda elegir a una empresa de hosting que garantice una buena velocidad de conexión para lograr un buen posicionamiento en buscadores, y que ofrezca espacio suficiente para promocionar productos o servicios. Este es un aspecto indispensable en este tipo de proyectos, al menos para tener en línea la página web de la empresa, más allá de que eventualmente la plataforma de e-commerce utilizada esté alojada en servidores del proveedor.

3. Gestionar la Experiencia de Usuario.

Carlos Jiménez advierte que al ingresar en una tienda electrónica, el cliente debe obtener una gran experiencia, que se inicia con un sitio fácil y cómodo de navegar, con un diseño atractivo que llame la atención. Los usuarios deben poder acceder fácilmente a un catálogo de productos que estén bien presentados y con información detallada. 

También es importante que puedan encontrar lo que están buscando de una manera sencilla, e incorporar imágenes y videos para aumentar la conversión.

El servicio de atención al cliente, en tanto, es uno de los aspectos fundamentales vinculados a una experiencia de compra positiva. Su gestión adecuada permitirá resolver problemas de una forma más rápida y consistente, evitando que crezcan en magnitud, y generar satisfacción en el consumidor, fidelizándolo.

Reconvertirse para poder gestionar eficientemente procesos de comercio electrónico, es garantía de competitividad y empleabilidad.

La personalización es otro aspecto de máxima relevancia. La incorporación de inteligencia artificial y machine learning a las plataformas de e-commerce permite anticipar las necesidades de los consumidores y conocer sus gustos, preferencias y necesidades, en tiempo real.

4. Control y gestión de inventarios.

Como destacan desde la revista Summa, debe existir sincronización entre las existencias de los productos –el stock con el cual cuenta la compañía- y su oferta en la página, con el objetivo de minimizar fallas o errores que puedan provocar insatisfacción en sus clientes. Por ejemplo, que se concreten ventas de productos que no se tienen disponibles.

Para Esteban Cordero, la administración de inventarios significa que los productos ofertados deben estar listos y en stock para su distribución, tan pronto como se reciba un pedido de compra, contando con un plan de contingencia para el caso en que se presenten problemas durante el proceso.

Al respecto, el especialista recomienda tener un inventario centralizado, con niveles mínimos de stock garantizados y una estrategia que se enfoca en conseguir que los productos más antiguos (primeros en entrar) tengan prioridad de venta (sean los primeros en salir). 

También se deberá contar con planes de demanda y contingencia, y establecer una priorización de productos para mantener bajos los costos, al identificar cuáles deben solicitarse con mayor frecuencia por el nivel de ventas que generan.

La comunicación abierta y la honestidad con clientes y proveedores es muy importante, al igual que informar las políticas de reembolso.

Por último, considerar la posibilidad de implementar Dropshipping: en lugar de llevar el inventario la empresa minorista que comercializa determinados productos, el fabricante retiene y entrega dicho inventario al cliente final, eliminando costos al retailer.

5. Gestionar la logística de la última milla. 

Uno de los principales desafíos de la distribución de productos se centra en cómo garantizar la entrega de proximidad en los plazos previstos. Un reto que se potenció considerablemente a partir del surgimiento de la pandemia, con el aumento exponencial de compras online.

La perspectiva de crecimiento de las ventas en línea se anticipa exponencial. Según Nasdaq, para el año 2040 el 95% de todas las compras se harán online.

Allan Guiloff, CEO y cofundador de Shipit, considera que el aumento en la demanda no va a parar y la última milla tiene que adaptar sus procesos de cara al e-commerce y sus clientes, resaltando que en los últimos meses se están observando clientes que compran por primera vez en línea y necesitan el doble de certidumbre. 

Además, explica que muchas empresas están dando el salto tecnológico para comenzar a vender en línea, generando mayor demanda en los envíos que necesitarán mayor soporte y mejores tiempos de entrega.

Como apuntan desde Summa, la prontitud y conveniencia en la entrega del paquete son vitales y es imprescindible cumplir con las expectativas del cliente, entregando los productos en tiempo y forma.

6. Seguridad

En Orbit Graphics afirman que uno de los factores críticos del éxito en el e-commerce es la seguridad que se ofrece a los compradores, quienes bajo ningún punto de vista quieren ver comprometidos sus datos personales o financieros. 

Es por ello, que cada empresa deberá arbitrar los medios necesarios para garantizar a sus clientes que operarán en un entorno seguro, implementando políticas y procedimientos para crear un marco informático sólido que brinde confianza al consumidor.

7. Optimizar las tasas de conversión

La efectividad de una plataforma de e-commerce no se mide por la cantidad de visitas que genera, sino por:

• el nivel de leads y potenciales clientes que produce, 
• la cualificación de quienes interactúan y se interesan por una propuesta, 
• el volumen de ventas que es capaz de producir,
• el impacto que tiene en la cuenta de resultados de una empresa. 

Algunas prácticas a tener en cuenta para mejorar los niveles de conversión son las siguientes:

1) Identificar, clasificar y cualificar a clientes potenciales, en función de sus intereses, motivaciones de compra y necesidades.

2) Desarrollar estrategias omnicanal. Según explica Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate – LATAM de Zendesk, consisten en ofrecer una experiencia de servicio unificada, sin importar el canal en el que se produzca la interacción. El cliente puede ponerse en contacto con una empresa a través de la web, una red social o en respuesta a un newsletter comercial, y continuar fácilmente la conversación en otro canal, sin perder el historial de mensajes. Desde el punto de vista de los agentes de soporte, esto facilita una atención al cliente 100% contextual y personalizada.

3) Generar comunicaciones predictivas. Implica utilizar datos obtenidos a partir de las interacciones realizadas por cada usuario, tanto en la plataforma de e-commerce y como en otros canales de marketing integrados, para generar notificaciones que impulsen la venta de determinados productos, anticipándose a sus intereses y necesidades.

8. Live Streaming E-commerce

El medio especializado iProUP analizó esta nueva modalidad de comercio electrónico, que consiste en dar la posibilidad a los usuarios de comprar bienes o servicios mientras miran videos en redes sociales o plataformas de películas y series. 

Un caso significativo de implementación es VTEX, unicornio brasileño de e-commerce que ofrece su plataforma online a los supermercados de Cencosud (Disco, Jumbo, Easy) y retails como Frávega, entre otros, que se unió a FIRA, una app que permite que los comercios minoristas transmitan en vivo sus productos en formato video.

La incorporación de inteligencia artificial y machine learning a las plataformas de e-commerce permite anticipar las necesidades de los consumidores y conocer sus gustos, preferencias y necesidades, en tiempo real.

Otro ejemplo se dio en el HotSale 2020, donde la empresa argentina Style Store desarrolló por primera vez en América Latina el Style Live Session, una fiesta trasmitida en vivo con una experiencia de contenido y compra en tiempo real.

9. Social Selling

Un informe publicado por Hootsuite reveló que 4.14 billones de personas (un 53% de la población mundial) tiene presencia activa en redes sociales, con un crecimiento anual del 12,3%. Entonces, si la mayoría de los consumidores están interactuando en esos canales de comunicación, se trata de un ámbito en el cual deberían centrarse buena parte de los esfuerzos de marketing digital. 

Una excelente manera de potenciar las estrategias de e-commerce de una marca es a través del social selling, que consiste en el arte de utilizar las redes sociales para encontrar, contactar, atraer, enamorar y fomentar relaciones con potenciales clientes. Así lo explica Encarni Santiago Iglesias, destacando que el objetivo no reside en vender en forma directa sino generar la confianza necesaria con el cliente para que en el momento de necesitar un producto o servicio, lo contrate a través de la marca con la cual viene manteniendo interacciones.

Durante este proceso, se aumenta la visibilidad de una empresa y se humaniza la marca, desaparece el antiguo concepto de ‘puerta fría’, y se concretan y fidelizan nuevos clientes

La experta en inbound marketing, Johanna Rodriguez, explica que quienes concretan más del 51% de las oportunidades, en comparación a otros competidores, consideran a las redes sociales como un factor muy importante para alcanzar el éxito.  

En este sentido, informa que los equipos de ventas que utilizan social selling, logran un volumen 18% mayor en su pipeline e incrementan 21% la velocidad que el resto.

¿Dónde capacitarse?

Como sostiene Eduardo Maldonado, docente del curso online ‘Profesional de Ventas’ de la UTN.BA, el vendedor profesional se enfrenta día a día con desafíos que se actualizan constantemente, cambian y lo fuerzan a adaptarse y desarrollar sus habilidades.

“Resulta primordial que la profesión de ventas centre su atención en el conocimiento de las herramientas necesarias para adaptarse y ser competitivo, a través de una visión multidisciplinaria del proceso de venta y el manejo de las relaciones interpersonales involucradas”, destaca el especialista.

La capacidad de reconvertirse caracteriza a este cambio de época que hoy atraviesa la humanidad. En la medida que empresas y comercios puedan adaptarse a los nuevos tiempos, crecerán sus posibilidades de supervivencia y sus niveles de competitividad.

El Centro de e-Learning de la UTN.BA ofrece una interesante propuesta formativa a quienes estén interesados en especializarse en comercialización digital:

E- Commerce – Ventas online y Comercio Electrónico: permite adquirir las competencias necesarias para iniciar un proyecto de ventas online, aprendiendo a analizar el mercado, establecer la viabilidad económica, comprender el rol de los componentes tecnológicos, y entender las claves de la logística y los medios de pago.

Experto Universitario en e-Commerce y Marketing Digital: los participantes aprenderán desde una perspectiva estratégica y generalista las bases necesarias para la creación y aplicación de una estrategia digital, y conocerán la amplia gama de herramientas de análisis, técnicas de gestión y aplicaciones prácticas disponibles para establecer una presencia destacada en el mundo online.

Modelos Logísticos Para E-Commerce: capacita a profesionales para tomar decisiones en las actividades clave de la operación logística de un negocio basado en una plataforma de comercio electrónico