Diseño UX/UI: claves para desarrollar experiencias de cliente exitosas

Las empresas están optimizando las experiencias e interfaces de usuario de sus portales webs, plataformas, marketplaces y aplicaciones, al igual que sus productos, para potenciar su impacto comercial y obtener mejores resultados. Estas son las claves a tener en cuenta para desarrollar proyectos de diseño UX/UI y competencias requeridas.

Las compañías líderes en experiencia del usuario generan retornos totales acumulados casi tres veces superiores que aquellas menos comprometidas con la satisfacción de sus consumidores. Así lo señala el informe ‘The Customer Experience ROI Study’ desarrollado por Watermark. 

“Las empresas líderes no dejan nada al azar. Entienden el universo de puntos de contacto que componen la experiencia del cliente y gestionan cada uno de ellos de forma muy intencionada, coreografiando la interacción para que no solo aborde las expectativas racionales de los clientes, sino que también despierten sus emociones de forma positiva”, destacan los responsables del estudio.

El nivel de satisfacción de usuarios se encuentra entre los principales KPIs que se utilizan para medir la transformación digital.

La incorporación de tecnología al servicio del consumidor forma parte de aquellas cuestiones que requieren de máxima atención y no deben ser libradas al azar. De hecho, el nivel de satisfacción de usuarios y/o clientes se encuentra entre los principales KPIs que se utilizan para medir la transformación digital.

En esta línea, el diseño de aplicaciones, portales web y productos pensados especialmente para responder a las necesidades y características de uso que esperan los consumidores, hoy tiene un alto valor agregado y se constituye en un factor clave de competitividad. 

Diseño UX/UI: mejorando la experiencia del usuario

El diseño de experiencia de usuario es una práctica que sirve para diseñar productos centrados en las necesidades de los clientes actuales o potenciales de una empresa y está relacionada, a su vez, con el diseño de interacciones como mediador del usuario con el proceso, por medio de una interfaz. 

Ambas, proponen principios y pasos a seguir durante el proceso de desarrollo, tanto del testeo como del diseño de la interfaz. 

Como señalan Don Norman y Jakob Nielsen, reconocidos influenciadores de la “user experience”, el primer requisito para una experiencia de usuario ejemplar es satisfacer las necesidades exactas del cliente, sin problemas ni molestias. Luego viene la simplicidad y la elegancia que producen productos, que es un placer poseer, un placer de usar. 

“La verdadera experiencia del usuario va mucho más allá de darles a los clientes lo que dicen que quieren o de proporcionar funciones de lista de verificación. Para lograr una experiencia de usuario de alta calidad en las ofertas de una empresa, debe haber una combinación perfecta de los servicios de múltiples disciplinas, incluida la ingeniería, el marketing, el diseño gráfico e industrial y el diseño de interfaces”, explican los creadores del concepto ‘User Experience (UX)’, en un artículo publicado en el blog de Nielsen Norman Group.

Una correcta integración del diseño de la experiencia de usuario, facilita la interacción con la empresa o marca, visibiliza la propuesta de valor y simplifica el acceso a información sobre productos y/o servicios.

Para ambos especialistas, es importante distinguir la experiencia total del usuario (UX) de la interfaz de usuario (UI).

La UI es una parte extremadamente importante del diseño, pero aunque sea perfecta, la experiencia de usuario puede ser deficiente. Por ejemplo:

• si la base de datos de un sitio web no contiene la información que necesita una persona
• si un marketplace no posee determinados productos que está necesitando un potencial cliente.

Según sostienen Norman y Nielsen, también es importante distinguir la experiencia de usuario (UX) de la usabilidad, que es un atributo de calidad de la interfaz de usuario (UI). Por ejemplo: si el sistema es fácil de aprender, eficiente de usar, agradable, etc.

En ambos casos, lo que hay que tener en cuenta es que la experiencia total del usuario (UX) es un concepto más amplio que la interfaz de usuario (UI) y la usabilidad.

Diseño centrado en el usuario

Pedro Bermúdez Talavera propone una metodología de Diseño Centrado en el Usuario, como un proceso iterativo y técnico que requiere de una serie de pasos especializados. Si bien está orientada al desarrollo de un sitio web, también podría ser aplicada en otras plataformas o aplicaciones.

La metodología contempla las siguientes etapas:

1. Análisis de usuarios, contexto y escenarios, para entender las necesidades y conocer el perfil de las personas, analizar a la competencia y al mercado, y entender las posibles formas de uso. 

2. Conceptualización: organizar el proyecto de manera esquemática, teniendo en cuenta las funcionalidades que debe incluir. 

3. Prototipado: es una plataforma donde se pueden hacer pruebas de funcionalidad, pruebas piloto y se define el diseño gráfico. Este trayecto es central para el proceso de diseño, y tiene un carácter interactivo y dinámico. La clave es concentrar buenas prácticas para poder construir y pensar prototipos de productos y servicios, ampliando el proceso al desarrollo digital, para llegar a mejores soluciones. De esta manera, no sólo reducen tiempos en la producción, sino que se elimina gran parte de los posibles errores en la etapa de desarrollo, se optimiza costos y, además, tiene un mejor resultado al momento de entrar en contacto con el usuario.

4. Test de Usuario: comprende las pruebas finales de la plataforma, y uso de herramientas de analítica.

5. Implementación: tras realizarse los últimos ajustes, se pasa al desarrollo e implementación.

Luego de su lanzamiento, se deberán aplicar herramientas de medición y análisis de resultados para poder medir la experiencia del usuario, hacer ajustes y realizar mejoras.

Beneficios del diseño UX/UI

Según explican desde Viewnext, una correcta integración del diseño de la experiencia de usuario, facilita la interacción con la empresa o marca, visibiliza la propuesta de valor y simplifica el acceso a información sobre productos y/o servicios.

En relación a las empresas, aporta coherencia a sus estrategias de comunicación y permite ofrecer una imagen corporativa alineada con las necesidades y requerimientos de sus clientes, favoreciendo las conversiones, la fidelización de consumidores y los resultados. 

Por otra parte, tener un diseño de UX/UI optimizado, mejora la calificación y el posicionamiento en buscadores, mejorando la presencia de marca. Además, permite optimizar tiempos y reducir costes, incrementando la eficiencia y productividad.

Adicionalmente, brinda la posibilidad de definir las necesidades de los usuarios con mayor precisión.

Diseño UX/UI: competencias requeridas 

Para desarrollar proyectos que involucren diseño UX/UI se debe contar con los siguientes conocimientos:

• Conocer técnicas de medición y uso de una interfaz, herramientas de medición y análisis de resultados, técnicas de investigación de usuarios y herramientas para diseñar la experiencia de usuario.
• Saber diferenciar los principios de los patrones de diseño de interacción (formularios, call to actions, entre otros).
• Clasificar las características del diseño centrado en el usuario.
• Comprender el concepto de arquitectura de información mediante el diseño de patrones para un sitio y las técnicas para medir y analizar el uso de una interfaz.
• Conocer los conceptos y diferencias en UX (experiencia de usuario) y usabilidad.
• Interpretar el proceso de modelo mental y la aplicación de la psicología cognitiva.

Para adquirir estas competencias, el Centro de e-Learning de la UTN.BA ofrece cursos específicos dirigidos a profesionales, estudiantes, líderes de diseño web, analistas de sistemas, y desarrolladores de sistemas y multimedia, y profesionales de marketing y  diseño industrial:

– El curso de Experto en diseño de experiencia de usuario e interacciones (ux y ixd), propone aprender las características del diseño orientado a la experiencia de usuario y usabilidad

– El curso Introducción al prototipado de proyectos, estudia las técnicas para prototipar proyectos, ampliando el proceso de testeo para llegar a mejores soluciones.