La pandemia aceleró significativamente el crecimiento del comercio electrónico. Contar con plataformas de venta online se constituyó en un factor de supervivencia frente al aislamiento social obligatorio.
La Cuarta Revolución Industrial impulsó en los últimos años una profunda transformación en la producción, comercialización y distribución de bienes y servicios. En este contexto, las empresas y la actividad logística en particular, debieron adaptarse a un nuevo escenario incorporando la tecnología en forma transversal para responder a las nuevas exigencias del mercado.
Durante el proceso se consolidaron las empresas de e-commerce Amazon, Alibaba y Mercado Libre, sustentados en esquemas que buscan reducir tiempos de entrega y mejorar progresivamente la calidad de sus servicios con el foco puesto en el cliente. En paralelo, compañías de todos los tamaños fueron sumando portales de e-commerce a sus estrategias de venta.
Para poder graficar la evolución de la actividad de compra/venta a través de Internet en Argentina, resulta interesante conocer los indicadores publicados por el Estudio Anual de Comercio Electrónico en Argentina que realizó Kantar Insights para la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), donde se informa que 2019 tuvo un crecimiento del 76% respecto al 2018. Mientras que un informe complementario reveló que en abril de 2020 –ya en pleno aislamiento obligatorio- se registró una facturación 84% mayor que un mes promedio del año pasado.
Frente al Covid-19 el comercio online es una alternativa segura para el abastecimiento de productos de primera necesidad en los hogares.
La llegada de la pandemia, además de disparar las operaciones comerciales desarrolladas a través de e-commerce, incorporó tres nuevos retos logísticos:
- responder a una demanda inédita y repentina,
- distribuir eficientemente productos en territorios sujetos a cuarentenas obligatorias,
- asegurar la entrega segura de productos, cumpliendo con todas las normas sanitarias vigentes.
Como sostiene un artículo publicado por Capital Inteligente del Grupo Bancolombia, frente al Covid-19 el comercio online se constituyó en una alternativa segura para el abastecimiento de productos de primera necesidad en los hogares, evitando aglomeraciones en los locales comerciales y el uso del dinero en efectivo. Además permitió la continuidad comercial de muchas empresas.
El reporte también acerca algunos datos interesantes sobre la evolución del e-commerce en otras latitudes del mundo:
- En Francia creció 31,2% impulsado por las plataformas que permiten entregas a domicilio.
- En Italia se incrementó 81% a finales de febrero de 2020, cuando se consolidaba la expansión del coronavirus a nivel nacional.
- En USA aumentó 46% a raíz de la compra de productos relacionados con la salud durante el mes de enero de 2020 (cuando se tuvo constancia del coronavirus) y 29% en el total de operaciones a nivel país.
Considerando el contexto actual, los procesos previos a la pandemia y el escenario de nueva normalidad post Covid-19, destacamos algunos de los principales desafíos que tiene el comercio electrónico por delante:
1. Personalización: la incorporación de la inteligencia artificial y el machine learning a las plataformas de e-commerce permite anticipar las necesidades de los consumidores y conocer sus gustos, preferencias y necesidades, en tiempo real.
2. Velocidad y cumplimiento de plazos: se deberán optimizar los procesos de entrega de mercadería, y entregar los productos en los tiempos establecidos al momento de compra. En el caso de las compañías que no puedan garantizarlo con sus propios recursos, es importante que subcontraten el servicio de distribución.
3. Mejorar la Experiencia de Cliente: facilitando los procesos de compra con canales digitales transversales, proveyendo celeridad a las interacciones comerciales, brindando entornos transaccionales con información contextual e integrada sobre productos y servicios, y respondiendo eficientemente a los hábitos de selección y compra de las personas.
La incorporación de la inteligencia artificial y machine learning a las plataformas de e-commerce permite anticiparse a las necesidades de los consumidores y conocer en detalle sus intereses en tiempo real.
4. Integración: en pandemia los procesos de compra se desarrollan casi 100% online (en algunos casos la operación se concreta por Internet pero luego las personas retiran los productos en locales de proximidad). Pero en tiempos previos al coronavirus muchas veces los consumidores seleccionaban los productos a través de la web, y luego finalizaban la operación en los puntos de venta físicos, donde comprobaban calidad y funcionalidades de un artículo previo al pago. En ambos casos es fundamental que los canales presenciales y virtuales estén integrados.
5. Elevar la Competitividad: numerosos estudios internacionales indican que las compañías que no desarrollan canales digitales para apoyar sus procesos comerciales, pierden oportunidades de mercado respecto de aquellos competidores que sí lo hacen. El reto será desarrollar experiencias eficientes que garanticen la obtención de resultados.
6. Regulación de las plataformas digitales: el gerente de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, Gustavo Sambucetti, destacó en declaraciones efectuadas a Telam el año pasado, que este es uno de los desafíos que enfrentará la industria del comercio electrónico, especialmente en los casos dedicados a actividades tradicionales ya establecidas, como los sectores inmobiliarios o transporte urbano.
7. Incorporar a las plataformas de e-commerce B2B los procesos post-venta: para el cliente y la fuerza de ventas del proveedor vean en esta herramienta un aporte valioso, que implique ahorro de tiempo para las gestiones del día a día, simplificación de las tareas administrativas, y una mejora y optimización de los procesos de negocio, con el objetivo de mejorar resultados y garantizar el abastecimiento de una forma eficiente.
8. Ciberseguridad: se deben implementar políticas y procedimientos para crear un marco informático sólido para cada organización, que al mismo tiempo brinde confianza al consumidor.
9. Optimizar las tasas de conversión: la efectividad de una plataforma de e-commerce no se mide por la cantidad de visitas que genera, sino por el nivel de leads y potenciales clientes que produce, la cualificación de quienes interactúan y se interesan por una propuesta, y por el volumen de ventas que es capaz de producir y el impacto que tiene en la cuenta de resultados de una empresa. La personalización es clave.
10. Seguridad física e higiene: como señalábamos más arriba, las operaciones online tienen que garantizar la entrega de productos cuidando todas las normas sanitarias de prevención en toda la cadena de transporte.
Teniendo en cuenta los retos que las empresas deberán asumir y resolver para operar con eficiencia en un mundo en el que continuará incrementándose la digitalización del comercio, resulta de vital importancia capacitarse en modelos logísticos para e-commerce.